Customer Care / Support

Le support est le moment de vérité de votre relation client : c'est quand quelque chose ne marche pas qu'un client décide de ce qu'il pense vraiment de vous. Un support médiocre transforme des problèmes mineurs en churn et en avis négatifs publics ; un support excellent transforme des incidents en loyauté renforcée — le paradoxe bien documenté de la récupération de service. C'est aussi votre capteur produit le plus riche : les tickets, bien analysés, révèlent les frictions avant les dashboards. L'IA rebat les cartes du métier : les demandes simples s'automatisent, ce qui déplace la valeur humaine vers les cas complexes et l'empathie — recrutez et dimensionnez en conséquence. Le suivi de la qualité (CSAT, temps de résolution, taux d'automatisation) doit être installé dès le premier recrutement.

• Traiter les demandes clients multicanales (chat, email, téléphone)
• Tenir les niveaux de service (délais de réponse et de résolution)
• Construire et enrichir la base de connaissances
• Automatiser les demandes récurrentes (IA, self-service)
• Escalader et suivre les bugs avec la tech
• Analyser les motifs de contact et remonter les irritants
• Mesurer et améliorer la satisfaction (CSAT, NPS)

Customer Success Manager·Office Manager·Operations Manager